SLA

制作会社が夏季休業で連絡不能？実効性のあるSLAでWebサイトを守る方法

Bogdan Midler2026年8月1日15分読書時間

8月初旬。お問い合わせフォームはエラーを返し、ECサイトは表示されず、Google広告は動かないページに予算を流し続けています。制作会社に電話をかけると、留守番電話のアナウンスは「8月末まで夏季休業」。メールを送れば自動返信。担当者の携帯電話も留守番電話。サーバー、ドメイン、CMSにアクセスできる唯一の会社が、まるごと休暇に入っているのです。

大げさに聞こえるでしょうか。残念ながら、実際に毎年夏に繰り返されている光景です。当社はウィーンのWeb制作会社ですが、ドイツ語圏では「Betriebsurlaub（全社一斉休業）」と呼ばれる8月の長期休業が広く定着しており、日本のお盆休みや年末年始の一斉休業に近い慣習です。ヨーロッパのパートナー企業と仕事をされている日本企業の方にとっては他人事ではありませんし、国内の制作会社との関係でも構造はまったく同じです。原因は構造的なものです。ほとんどの企業は、緊急時に何が適用されるのかを制作会社と書面で取り決めていません。SLA（サービスレベルアグリーメント）も、応答時間も、休業中の代理体制もないのです。本稿では、実際に記録された事例をもとに、この空白がどれほど高くつくか、そしてそれを埋めるための具体的なチェックリストをご紹介します。

8月の逆説

皮肉なことに、個人としての働き手は、休暇中でもかつてないほど連絡がつきます。ドイツのIT業界団体Bitkomによる2026年7月の調査（ドイツ語記事、回答者1,004名）によれば、就業者の66%が夏季休暇中も業務上の連絡に応じており、主な手段はメッセンジャーと電話です。Bitkom自身も「代理体制は早めに整え、期待値は透明に伝えるべきだ」と注意を促しています。

就業者の3分の2が個人として実現していることが、組織としての制作会社では保証されていない。ここに問題の核心があります。全社一斉の夏季休業そのものは、事業者として正当な判断です。しかし発注者にとっては、何の取り決めもない場合にのみ、それが深刻な問題に変わります。そして取り決めがないのが通常の状態です。契約上の約束がなければ、8月であろうとなかろうと、誰もあなたに応答する義務を負っていません。

実際の事例、実際の損害

これは机上の空論ではありません。フォーラムや法律相談サイトに記録された実例です。

事例1：ドイツのITフォーラムadministrator.deに、Webデザイナーが完全に音信不通になったという相談（ドイツ語）が投稿されています。電話は不通、郵便は宛先不明で返送され、スレッドには「生きているのかどうかさえ分からない」とまで書かれています。このデザイナーは、会社のドメインを自分名義で登録していました。ドメインはレジストリ経由で取り戻せたものの、WordPress本体とデータベースはデザイナーのホスティングアカウント内にあります。ホスティング会社は引き渡しを拒否しました。契約相手はデザイナーであって、この会社ではないからです。企業は自社サイトのバックアップから締め出されたままです。

事例2：法律相談サイトfrag-einen-anwalt.deには、制作会社が倒産した企業経営者の相談（ドイツ語）があります。破産管財人は、Webサイトのファイルとソースコードを引き渡す前に法的根拠の提示を求めました。問題は、利用権に関する契約が一度も交わされておらず、あったのは年次のホスティング請求書だけだったことです。弁護士の回答は、ドイツ法上、ファイルの引き渡し請求権は原則として認められるものの、ソースコードは契約上の定めがなければ自動的には含まれない、というものでした。経営者は自社のWebサイトを移行できずにいます。

事例3：あるWeb開発者がRedditでの体験談（英語記事）として、ジュエリー販売者がランディングページの完成後、支払いの段階で連絡を絶ったケースを紹介しています。数カ月後、開発者とは無関係のホスティング障害でサイトがダウンすると、数時間のうちに顧客からパニック状態の連絡が届きました。「サイトが落ちています。あなたが何かしたのですか」。支払いは即座に行われました。なぜそれほど慌てたのでしょうか。Webサイトとアナリティクスにアクセスできる人間が、この開発者ただ一人だったからです。立場こそ逆ですが、教訓は同じです。あなたのWebサイトにアクセスできる人間がちょうど一人しかいないなら、あなたのビジネスの可用性は、その一人の可用性と正確に一致します。

事例4：アメリカの経営コンサルタントは、自身の顧客3社が同じパターンに遭遇した（英語記事）と報告しています。折り返しの電話はなく、メールは未返信のまま、デザイナーは姿を消しました。理由はありふれたものです。廃業、就職、個人的な事情。

4つの事例、2つの大陸、1つのパターン。しかも例外的な話ではありません。ドイツのIT鑑定士は、まさにこのシナリオを繰り返し発生する相談案件として記述しており（ドイツ語）、ホスティング事業者は消えたWebデザイナーへの対処マニュアル（ドイツ語）を自ら公開しています。ある問題について標準的な緊急対応ガイドが存在するなら、それはもはや不運ではなく、業界の構造的なパターンです。

なぜこの構造が生まれるのか

夏季休業は症状にすぎません。原因は、多くの制作会社のビジネスモデルにあります。売っているのはプロジェクトであって、可用性ではないのです。Webサイトは制作され、請求され、納品されます。その後に残るのは年に一度のホスティング請求書だけ、というケースが少なくありません。応答時間の定めのない保守契約は、約束ではなく、件名の違う請求書にすぎません。契約書はあなたの支払い義務を1円単位で定める一方、制作会社側の履行義務はあいまいな文章のままです。

さらに、先の事例に見られる構造的リスクが重なります。事業者名義のドメイン、制作会社名義のホスティング契約、利用権の定めのないソースコード、引き渡されないアクセス情報。これらの構図は、すべてが順調な間は問題なく機能します。そして、あなたが必要とするまさにその瞬間に機能しなくなります。

ダウンタイムの実際のコスト

中堅・大企業については明確な数字があります。世界の1,000社以上を対象としたITICの2024年調査（英語）によると、中堅・大企業の90%以上において、1時間のシステム停止は30万米ドルを超える損失をもたらします。小規模事業者について同等に信頼できる統計はありませんが、メカニズムは同じです。ダウンタイムの1時間ごとに問い合わせが失われ、広告予算が空回りし、顧客は別の事業者へ流れていきます。そして夏季休業中には、その「1時間」が3週間に延びることも珍しくありません。

実効性のあるSLAが定める項目

サービスレベルアグリーメント（SLA）はマーケティング用語ではなく、数字の入った契約です。ドイツのIT専門法律事務所IT-Recht Kanzlei（ドイツ語）は、中核となる構成要素を次のように挙げています。

可用性：営業トークでの約束ではなく、期間あたりの測定可能なパーセンテージとして定義する。
応答時間：事業者が障害対応に着手しなければならない期限。
復旧時間：障害対応を完了しなければならない期限。この項目は、ほとんどの契約で見落とされています。
障害の重要度分類：問い合わせフォームの停止と誤字の修正では、必要な対応期限が異なります。
報告義務：合意した水準を守っていることを、事業者側が証明する仕組み。
違約金：期限に実効性を持たせるため。なお、ドイツ連邦通常裁判所（BGH）は、標準約款における発注額の5%を超える違約金を無効と判断しています。現実的な水準で交渉しましょう。

応答時間と復旧時間の違いは決定的です。ECサイト運用の実務家も強調するように（ドイツ語記事）、1時間以内に「対応します」という返事が来ても、チームが夏季休業中で復旧に3週間かかるのであれば意味がありません。復旧時間の定めのないSLAは、半分だけのSLAです。

そして、標準的なSLAにはほとんど書かれておらず、だからこそ自ら要求すべき項目があります。休業時・不在時の明示的な代理体制です。夏季休業中は誰が、どのチャネルで、どの応答時間で対応するのか。答えが「誰も対応しない」であれば、それ自体が重要な判断材料になります。

契約前に確認すべき7つの質問

契約書に署名する前に、すべての制作会社に次の質問をしてください。署名した後ではなく、前に、です。

1. ドメイン、ホスティング、DNSは誰の名義ですか。受け入れられる答えはただ一つ、あなたの名義です。それ以外は、先のITフォーラムの事例がスローモーションで進行している状態です。
2. すべてのアクセス情報と定期バックアップは引き渡されますか。「請求があれば」ではなく、実際に引き渡されることが重要です。
3. コードの利用権は、契約でどのように許諾されますか。この条項がなければ、倒産時に法律相談サイトの経営者と同じ問題に直面します。
4. 契約書に記載される応答時間と復旧時間はどれだけですか。制作会社のWebサイトには多くのことが書かれていますが、効力を持つのは契約書だけです。
5. 夏季休業中や病気の際はどうなりますか。指名された代理担当者、緊急連絡ルート、定義されたプロセスはありますか。「その期間は不在です」は答えになりません。
6. 倒産や廃業の場合はどうなりますか。データの引き渡しと移管の条項は契約書のわずか2段落分ですが、緊急時に弁護士費用を節約してくれます。
7. そもそも書面の契約書はありますか。オーストリア経済会議所（WKO）でさえ、エージェンシー契約のひな形を公開しています（ドイツ語）。公的機関が書面契約を当然の前提としている以上、「口約束で十分です」という提案には慎重になるべきです。

これらの質問に対してあいまいな回答しか返ってこない場合、それ自体がすでに答えです。

すでに起きてしまった場合

制作会社がすでに音信不通になっている場合は、鑑定士とホスティング事業者が共通して推奨する手順に従ってください。契約書と請求書を整理し、ドメインの名義を確認し、ホスティング会社に直接連絡し、バックアップまたは静的コピーを直ちに確保し、必要であれば法的手段に進みます。そしてその後は、同じ過ちを繰り返さないことです。連絡のつかない制作会社が、誰も手を付けられなくなった複雑なWordPressサイトを残していった場合、きれいに移行し直すことが結果的に最も安上がりであるケースも少なくありません。当社のWordPressからNext.jsへの移行サービス（ウィーン）は、リダイレクトと検索順位の維持を含めて、コンテンツを旧環境から取り出し、保守負担の少ない高速な基盤に載せ替えます。

programmiert.atの方針

正直であることも、この話題の一部です。当社は24時間365日の緊急ホットラインをお約束しません。むしろ、相応の体制と価格の裏付けなしにそれを約束する事業者には、注意が必要だと考えています。当社がお約束するのは、Webサイトに公開しているとおりの内容であり、8月も変わりません。チケットシステムではない直接のやり取りと1営業日以内の返信、ローンチ後2週間の無償サポート、その後はご希望に応じて、セキュリティ更新・不具合修正・機能調整を含む保守契約のオプションをご用意しています。詳細と固定価格はWeb制作パッケージをご覧ください。

そして何より、当社はそもそも依存関係を作りません。コード、ホスティング、ドメインの完全な所有権はお客様に帰属します。明日当社にご不満があれば、Webサイトを持ってそのまま移っていただけます。ロックインではなく品質で選ばれ続けようとする事業者かどうかは、まさにこの点で見分けられます。

次のステップ

今週、次の3点をご確認ください。ドメインは誰の名義で登録されているか。ホスティングには誰がアクセスできるか。契約書には応答時間について何が書かれているか。3つのうち1つでも答えられない場合、まだ表面化していないだけの「夏季休業リスク」を抱えています。問題が起きる前にご相談ください。無料相談のご予約はこちら。1営業日以内にご返信します。8月も同様です。