SLA

Agentur im Betriebsurlaub nicht erreichbar? So schützen Sie Ihre Website mit einem echten SLA

Bogdan Midler1. August 20268 min Lesedauer

Es ist Anfang August. Ihr Kontaktformular wirft einen Fehler, der Shop lädt nicht mehr, die Google-Ads-Kampagne pumpt weiter Budget auf eine tote Seite. Sie rufen Ihre Agentur an. Bandansage: Betriebsurlaub bis Ende August. Sie schreiben eine E-Mail. Autoresponder. Sie versuchen die Handynummer des Projektleiters. Mailbox. Der einzige Betrieb mit Zugriff auf Server, Domain und CMS liegt gerade am Strand.

Übertrieben? Leider nein. Dieses Szenario spielt sich jeden Sommer ab, und es hat einen strukturellen Grund: Die meisten Unternehmen haben mit ihrer Agentur nie schriftlich geregelt, was im Ernstfall gilt. Kein SLA, keine Reaktionszeiten, keine Vertretungsregel. Dieser Beitrag zeigt anhand echter, dokumentierter Fälle, wie teuer diese Lücke werden kann, und gibt Ihnen eine konkrete Checkliste, mit der Sie sie schließen.

Der August-Effekt

Die Ironie an der Sache: Einzelne Berufstätige sind im Urlaub erreichbarer denn je. Laut einer Bitkom-Umfrage vom Juli 2026 (1.004 Befragte) sind 66 Prozent der Berufstätigen auch im Sommerurlaub für dienstliche Belange erreichbar, meist über Messenger und Anrufe. Bitkom selbst mahnt: „Vertretungslösungen sollten rechtzeitig organisiert und Erwartungen transparent kommuniziert werden."

Zwei Drittel der Angestellten schaffen also, was ganze Agenturen angeblich nicht können. Für die Agentur ist der komplette Betriebsurlaub eine legitime Entscheidung. Für Sie als Kunde wird er nur dann zum Problem, wenn nichts geregelt ist. Und genau das ist der Normalfall: Ohne vertragliche Zusage schuldet Ihnen niemand eine Reaktion, weder im August noch sonst.

Echte Fälle, echter Schaden

Das ist keine Theorie. Das sind dokumentierte Fälle aus Foren und Rechtsportalen.

Fall eins: Im deutschen IT-Forum administrator.de schildert ein Betrieb, dass sein Webdesigner vollständig verschwunden ist. Telefon tot, Post unzustellbar, im Thread heißt es wörtlich: „Wir wissen nicht mal ob er noch lebt." Der Designer hatte die Domain des Unternehmens auf seinen eigenen Namen registriert. Die Domain konnte über die Registrierungsstelle zurückgeholt werden, doch die WordPress-Installation samt Datenbank liegt im Hosting-Account des Designers. Der Hoster verweigert die Herausgabe, denn sein Vertragspartner ist der Designer, nicht der Betrieb. Das Unternehmen ist aus dem Backup der eigenen Website ausgesperrt.

Fall zwei: Auf dem Rechtsportal frag-einen-anwalt.de fragt ein Unternehmer, dessen Agentur insolvent gegangen ist. Der Insolvenzverwalter verlangt eine rechtliche Begründung, bevor er Website-Dateien und Quellcode herausgibt. Das Problem: Es gab nie einen Vertrag über Nutzungsrechte, nur jährliche Hosting-Rechnungen. Die anwaltliche Antwort: Ein Herausgabeanspruch auf die Dateien besteht nach deutschem Recht grundsätzlich, der Quellcode ist ohne vertragliche Regelung aber nicht automatisch mit umfasst. Der Unternehmer kann seine eigene Website nicht migrieren.

Fall drei: Ein Webentwickler berichtet auf Reddit, wie ihn eine Schmuckhändlerin nach Fertigstellung ihrer Landingpage bei der Bezahlung ghostete. Monate später ging ihre Seite wegen eines Hosting-Problems offline, mit dem er nichts zu tun hatte. Innerhalb von Stunden meldete sich die Kundin panisch: „My site is down! Are you doing this?" Sie zahlte umgehend. Warum die Panik? Er war der einzige Mensch mit Zugriff auf ihre Website und ihre Analytics. Die Geschichte ist aus der Gegenperspektive erzählt, die Lektion ist dieselbe: Wenn genau eine Person Zugriff auf Ihre Website hat, ist Ihr Geschäft exakt so verfügbar wie diese Person.

Fall vier: Eine amerikanische Unternehmensberaterin beschreibt, dass gleich drei ihrer Kunden vom selben Muster betroffen waren: keine Rückrufe, unbeantwortete E-Mails, Designer weg. Die Gründe sind banal: Geschäftsaufgabe, Festanstellung, private Probleme.

Vier Fälle, zwei Kontinente, ein Muster. Und keine Ausreißer: Eine deutsche IT-Sachverständige beschreibt genau dieses Szenario als wiederkehrenden Beratungsfall, und Hosting-Anbieter publizieren eigene Rettungsanleitungen für verschwundene Webdesigner. Wenn es für ein Problem Standard-Notfallguides gibt, ist es kein Pech mehr. Es ist ein Branchenmuster.

Warum das System so gebaut ist

Der Betriebsurlaub ist nur das Symptom. Die Ursache liegt im Geschäftsmodell vieler Agenturen: Sie verkaufen Projekte, keine Verfügbarkeit. Die Website wird gebaut, abgerechnet, übergeben, danach existiert oft nur noch eine jährliche Hosting-Rechnung. Ein Wartungsvertrag ohne definierte Reaktionszeiten ist kein Versprechen, sondern nur eine Rechnung mit anderem Betreff. Der Vertrag regelt Ihre Zahlungspflicht auf den Cent, die Leistungspflicht der Agentur bleibt Prosa.

Dazu kommen die strukturellen Risiken aus den Fällen oben: Domains auf den Namen des Dienstleisters, Hosting-Verträge der Agentur, Quellcode ohne Nutzungsrechte, nie übergebene Zugangsdaten. Jede dieser Konstellationen funktioniert reibungslos, solange alles gut geht. Sie versagt exakt in dem Moment, in dem Sie sie brauchen.

Was Ausfallzeit wirklich kostet

Für mittlere und große Unternehmen gibt es harte Zahlen: Laut der ITIC-Umfrage 2024 unter mehr als 1.000 Firmen weltweit kostet eine einzige Ausfallstunde für über 90 Prozent der mittleren und großen Unternehmen mehr als 300.000 US-Dollar. Für kleine Betriebe existieren keine vergleichbar belastbaren Zahlen, die Mechanik ist aber dieselbe: Jede Stunde Downtime bedeutet verlorene Anfragen, ins Leere laufende Werbebudgets und Kunden, die beim nächsten Anbieter landen. Und im Betriebsurlaub dauert die Stunde gerne drei Wochen.

Was ein echtes SLA regelt

Ein Service Level Agreement ist kein Marketingbegriff, sondern ein Vertrag mit Zahlen. Die IT-Recht Kanzlei nennt die Kernbestandteile.

Verfügbarkeit: als messbarer Prozentwert pro Zeiteinheit definiert, nicht als Versprechen im Verkaufsgespräch.
Reaktionszeit: der Zeitraum, innerhalb dessen der Dienstleister mit der Störungsbehebung beginnen muss.
Wiederherstellungszeit: der Zeitraum, innerhalb dessen die Behebung abgeschlossen sein muss. Diesen Punkt übersehen fast alle.
Störungsklassen: ein totes Kontaktformular und ein Tippfehler brauchen unterschiedliche Fristen.
Berichtspflichten: der Dienstleister muss nachweisen, dass er die zugesagten Werte einhält.
Vertragsstrafen: damit die Fristen Zähne haben. Der BGH hat Strafen über fünf Prozent des Auftragswerts in Standard-AGB für unwirksam erklärt, also realistisch verhandeln.

Der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit ist dabei entscheidend, wie auch Praktiker im Shop-Umfeld betonen: „Wir kümmern uns darum" innerhalb einer Stunde nützt Ihnen nichts, wenn die Behebung drei Wochen dauert, weil das Team im Betriebsurlaub ist. Ein SLA ohne Wiederherstellungszeit ist ein halbes SLA.

Und ein Punkt, der in kaum einem Standard-SLA steht und den Sie deshalb selbst einfordern müssen: eine explizite Urlaubs- und Vertretungsregelung. Wer ist im Betriebsurlaub erreichbar, über welchen Kanal, mit welcher Reaktionszeit? Wenn die Antwort „niemand" lautet, wissen Sie, woran Sie sind.

Sieben Fragen vor der Unterschrift

Stellen Sie jeder Agentur diese Fragen, bevor Sie unterschreiben. Nicht danach.

1. Auf wen laufen Domain, Hosting und DNS? Die einzig akzeptable Antwort: auf Sie. Alles andere ist der Fall aus dem Admin-Forum in Zeitlupe.
2. Bekomme ich alle Zugangsdaten und regelmäßige Backups ausgehändigt? Nicht „auf Anfrage". Ausgehändigt.
3. Welche Nutzungsrechte am Code werden mir vertraglich eingeräumt? Ohne diese Klausel stehen Sie im Insolvenzfall vor demselben Problem wie der Unternehmer aus dem Rechtsportal.
4. Welche Reaktionszeit und welche Wiederherstellungszeit stehen im Vertrag? Auf der Website der Agentur steht viel. Zählen tut nur der Vertrag.
5. Was passiert im Betriebsurlaub und im Krankheitsfall? Gibt es eine benannte Vertretung, eine Notfallroute, einen definierten Prozess? „Wir sind dann halt weg" ist keine Antwort.
6. Was passiert bei Insolvenz oder Geschäftsaufgabe? Eine Herausgabe- und Übergaberegel kostet im Vertrag zwei Absätze und erspart Ihnen im Ernstfall den Anwalt.
7. Gibt es überhaupt einen schriftlichen Vertrag? Selbst die Wirtschaftskammer Österreich stellt Muster-Agenturverträge bereit. Wenn sogar die Kammer schriftliche Vereinbarungen für selbstverständlich hält, sollte „das machen wir per Handschlag" bei Ihnen alle Alarmglocken auslösen.

Eine Agentur, die auf diese Fragen ausweichend reagiert, hat Ihnen die Antwort bereits gegeben.

Wenn es schon passiert ist

Ihre Agentur ist bereits abgetaucht? Dann gilt, was Sachverständige und Hoster übereinstimmend raten: Verträge und Rechnungen dokumentieren, Domain-Inhaberschaft prüfen, den Hoster direkt kontaktieren, sofort ein Backup oder eine statische Kopie sichern und notfalls rechtlich eskalieren. Und danach: nicht denselben Fehler zweimal machen. Wenn die unerreichbare Agentur eine gewachsene WordPress-Installation hinterlassen hat, an die sich niemand mehr herantraut, ist der saubere Schnitt oft der günstigste Weg. Unsere WordPress zu Next.js Migration in Wien holt Ihre Inhalte aus der Altlast heraus und stellt sie auf eine wartungsarme, schnelle Basis, inklusive Weiterleitungen und Ranking-Erhalt.

Wie wir es bei programmiert.at halten

Ehrlichkeit gehört auch hierher: Wir versprechen Ihnen keine 24/7-Notfallhotline, und wir raten Ihnen, jedem zu misstrauen, der das ohne entsprechende Struktur und entsprechenden Preis tut. Was wir zusagen, steht öffentlich auf unserer Website und gilt auch im August: direkte Betreuung statt Ticketsystem mit Antwort innerhalb eines Werktags, zwei Wochen kostenloser Support nach dem Launch, danach auf Wunsch ein Wartungsvertrag mit Sicherheits-Updates, Fehlerbehebung und Funktionsanpassungen. Details und Festpreise zeigen unsere Webentwicklung-Pakete.

Vor allem aber bauen wir die Abhängigkeit gar nicht erst ein: Sie erhalten volles Eigentum an Code, Hosting und Domain. Wenn Sie morgen mit uns unzufrieden sind, nehmen Sie Ihre Website und gehen. Genau daran erkennen Sie einen Dienstleister, der Sie über Qualität hält statt über Lock-in.

Der nächste Schritt

Prüfen Sie diese Woche drei Dinge: Auf wen ist Ihre Domain registriert, wer hat Zugriff auf Ihr Hosting, und was steht in Ihrem Vertrag über Reaktionszeiten. Wenn Sie eine der drei Fragen nicht beantworten können, haben Sie ein Betriebsurlaub-Problem, das nur noch nicht ausgebrochen ist. Sprechen wir darüber, bevor es so weit ist: Kostenloses Erstgespräch vereinbaren. Antwort innerhalb eines Werktags. Auch im August.